De helpdesk weet wat er misgaat voordat management het ziet

Een organisatie lanceert een nieuwe versie van haar software.

De ontwikkeling is afgerond, de nieuwe functionaliteit staat in de release notes en marketing heeft er misschien zelfs aandacht aan besteed.

In de eerste rapportages ziet alles er prima uit. Geen opvallende daling in gebruik, geen grote hoeveelheid opzeggingen en geen reden voor paniek.

Op de helpdesk klinkt ondertussen een heel ander verhaal.

• “Waar is die knop gebleven?”
• “Waarom kan ik dit niet meer op dezelfde manier doen?”
• “Moet ik hier nu extra voor betalen?”
• “Waarom werkt dit ineens anders?”

Voor een medewerker die dagelijks klantvragen beantwoordt, kan het binnen een paar uur duidelijk zijn dat klanten de wijziging niet begrijpen.

Het management ziet dat misschien pas weken later terug in rapportages, áls het daar ooit zichtbaar wordt.

Dat maakt de helpdesk tot een van de meest interessante informatiebronnen binnen een organisatie.

Niet alleen omdat medewerkers klanten helpen wanneer iets misgaat, maar vooral omdat ze voortdurend zien waar klanten vastlopen, twijfelen of iets anders verwachten dan de organisatie heeft bedacht.

Toch wordt die informatie maar heel weinig gebruikt.

Klantvragen zijn meer dan werk dat afgehandeld moet worden

Veel organisaties kijken vooral operationeel naar klantenservice data.

Dan wordt gekeken naar hoeveel tickets er open staan, of wat de gemiddelde lengte van een telefoongesprek is.

Vaak wordt zelfs naar individuele medewerkers gekeken; hoeveel tickets heeft die medewerker verwerkt?

Allemaal nuttige informatie wanneer je wilt weten of je klantenservice het werk aankan.

Maar het vertelt niet waarom het werk bestaat.

Stel dat je helpdesk deze maand 400 vragen over facturen heeft ontvangen. Dan kun je concluderen dat de categorie ‘administratief’ druk is.

Maar waarom moesten 400 klanten contact opnemen over hun factuur?

Als je dan verder gaat kijken, merk je dat klanten een nieuwe toeslag niet begrijpen, of sales gebruikt andere benamingen dan de administratie.

Dan heb je geen helpdesk-probleem. Het zijn signalen over je organisatie.

De helpdesk ziet veranderingen als eerste

Klantenservice bevindt zich op een bijzondere plek.

Aan de voorkant van een organisatie worden producten ontwikkeld, campagnes gemaakt, processen aangepast en beslissingen genomen.

Aan de achterkant komt de reactie van de klant binnen.

En vaak gebeurt dat vrijwel direct.

• Een nieuwe campagne belooft iets wat klanten anders interpreteren dan bedoeld? De helpdesk hoort het.
• Een formulier op de website is aangepast en klanten weten niet wat ze moeten invullen? De helpdesk hoort het.
• Een factuur heeft een nieuwe indeling gekregen? De helpdesk hoort het.
• Een productteam heeft een functie verplaatst omdat dat volgens gebruikersdata logischer zou zijn? De helpdesk hoort van de klanten die hem vervolgens niet meer kunnen vinden.

Daarmee zijn klantvragen eigenlijk een vorm van snelle feedback.

Niet de feedback uit een kwartaalonderzoek waarin klanten achteraf wordt gevraagd wat ze ergens van vonden.

Maar bijna real-time feedback op het moment dat verwachtingen en werkelijkheid botsen.

Alleen zit die informatie vaak op de verkeerde plek

Het probleem is meestal niet dat die signalen er niet zijn.

Ze worden alleen niet verzameld op een manier zodat je er iets mee kunt.

Ze zitten in tickets, mailboxen en telefoongesprekken die na afloop nergens inhoudelijk worden vastgelegd.

Vraag een ervaren medewerker welke problemen klanten het vaakst tegenkomen en je krijgt waarschijnlijk binnen een paar minuten een verrassend nauwkeurige lijst.

Vraag vervolgens om een rapportage waaruit dat blijkt en het wordt een stuk lastiger.

Want in het ticketsysteem staat misschien alleen in welke categorie de vraag thuishoort.

Categoriën geven geen inzicht

Veel organisaties verzamelen wel gegevens over klantcontact, maar categoriseren ze zo breed dat de informatie nauwelijks bruikbaar is.

• Technisch
• Administratief
• Account
• Bestelling
• Overig

Voor capaciteitsplanning kan dat voldoende zijn, maar het is te breed voor het analyseren van klantvragen.

Stel dat 35 procent van je vragen technisch is. Wat ga je dan verbeteren? Je techniek?

Dat is ongeveer even specifiek als zeggen dat je auto niet goed rijdt omdat er “iets technisch mis is”.

Je wilt weten wat klanten werkelijk proberen te doen. Wat voorbeelden;

• Kunnen ze niet inloggen na een wachtwoordreset?
• Mislukt de installatie op één specifieke stap?
• Begrijpen ze niet welke instelling ze moeten kiezen?
• Werkt een koppeling technisch prima, maar wordt nergens duidelijk uitgelegd hoe je hem activeert?

Pas wanneer je klantvragen op dat niveau bekijkt, ontstaat informatie waar andere afdelingen iets mee kunnen.

Klantvragen laten marketing zien waar verwachtingen scheef zijn

Klantvragen vertellen veel over marketing. Niet direct over campagnes, maar vooral over verwachtingen.

Als klanten steeds vragen: “zit dit eigenlijk bij mijn abonnement inbegrepen?” dan kan dat betekenen dat de informatie op de website niet duidelijk genoeg is.

Als klanten na aankoop verbaasd zijn over een beperking, kun je natuurlijk zeggen dat die beperking in de voorwaarden stond.

Maar de helpdesk laat zien dat klanten blijkbaar met een andere verwachting binnenkomen.

Dat is waardevolle voice of customer-informatie.

De klant vertelt je namelijk in zijn eigen woorden hoe hij jouw aanbod heeft begrepen, of vooral hoe hij het niet heeft begrepen.

Klantvragen laten productontwikkeling zien waar klanten vastlopen

Ook productteams kunnen enorm veel leren van klantcontact.

Analytics laten misschien zien dat gebruikers een bepaalde functie weinig gebruiken. Maar waarom?

Een dashboard ziet vooral gedrag.

De helpdesk hoort vaak de reden achter dat gedrag.

Daarom kunnen inzichten uit klantcontact een waardevolle aanvulling zijn op productdata en gebruikersonderzoek.

Klantvragen laten administratie zien wat onduidelijk is

Een factuur kan volledig correct zijn en toch tientallen klantvragen veroorzaken.

De organisatie kijkt vanuit het proces. De klant kijkt naar wat hij moet betalen en wil begrijpen waarom.

Als daar een verschil tussen zit, komt de vraag uiteindelijk bij de helpdesk terecht.

Informatie hierover kan de administratieve afdeling gebruiken om verbeteringen door te voeren.

UX-problemen verschijnen als klantvragen

Een opvallend groot deel van klantcontact ontstaat doordat klanten iets niet kunnen vinden, begrijpen of afronden.

• Waar wijzig ik mijn adres?
• Waarom kan ik niet verder?
• Waar download ik mijn factuur?
• Hebben jullie mijn aanvraag ontvangen?
• Wat gebeurt er nadat ik op verzenden heb geklikt?

Voor iemand die naar UX of de customer journey kijkt, zijn het aanwijzingen.

Iedere terugkerende vraag markeert een plek waarop de ervaring mogelijk beter kan.

Dat betekent overigens niet dat iedere klantvraag voorkomen kan worden.

Maar als honderden klanten op dezelfde plek hetzelfde probleem hebben, is het moeilijk vol te houden dat al die klanten niet goed hebben opgelet.

Ook interne processen lekken via de helpdesk naar buiten

Soms ligt de oorzaak nog veel verder van de klant af.

De helpdesk kan informatie geven over processen die op papier prima lijken te functioneren, maar toch problemen geven.

Een proces kan intern keurig gevolgd worden en toch structureel klantvragen veroorzaken.

Dat is precies het soort informatie dat je niet altijd uit een procesdashboard haalt.

Van klantfeedback naar organisatie-informatie

Het is zeker niet de bedoeling dat iedere helpdeskmedewerker na ieder gesprek een uitgebreid onderzoeksrapport schrijft.

Dan creëer je vooral extra administratie.

Het gaat erom dat je terugkerende signalen zichtbaar maakt.

Bijvoorbeeld door regelmatig te kijken naar:

• welke vragen komen opvallend vaak terug,
• welke vragen nemen plots toe,
• welke wijzigingen of campagnes gingen eraan vooraf,
• op welk moment in het klantproces ontstaat de vraag,
• welke verwachting had de klant,
• welke informatie ontbrak of werd verkeerd begrepen,
• welke afdeling heeft invloed op de achterliggende oorzaak.

Hier ligt naar mijn idee wel een verantwoordelijkheid bij de helpdeskmedewerker. De organisatie moet er wel voor zorgen dat de medewerker die informatie ook ergens kwijt kan.

De teamleider of manager customer support is het eerste aanspreekpunt en kan een inventarisatie maken van veelvoorkomende vragen en onderzoeken waar ze vandaan komen.

Luister naar wat medewerkers steeds opnieuw moeten uitleggen

Een van de makkelijkste manieren om betere inzichten uit klantcontact te krijgen, is medewerkers één vraag te stellen;

Wat moet je aan klanten steeds opnieuw uitleggen waarvan je denkt: dit zouden ze eigenlijk al moeten weten?

Daar komen vaak interessante antwoorden uit omdat ze (vaak onbewust) de patronen al zien.

Ze horen welke woorden klanten gebruiken, merken welke uitleg werkt, weten bij welke mail klanten standaard terugbellen.

Sterker nog; vaak voelen ze al aan dat een verandering problemen gaat veroorzaken voordat daar voldoende data voor is.

Die kennis verdient een structurele plek in de organisatie.

Niet ieder signaal is automatisch de waarheid

Daar zit wel een belangrijke nuance.

De helpdesk ziet vooral klanten die contact opnemen.

Niet iedere klant doet dat. Sommige klanten lossen het zelf op of geven op.

Andere klanten merken het probleem misschien helemaal niet.

Klantcontact is daarom geen perfecte afspiegeling van al je klanten.

Maar dat maakt de informatie niet minder waardevol.

Wanneer meerdere klanten onafhankelijk van elkaar tegen hetzelfde probleem aanlopen, heb je een signaal dat het onderzoeken waard is.

Maak van de helpdesk geen rapportagefabriek

Organisaties die ontdekken dat er waardevolle informatie in klantcontact zit, stappen gemakkelijk in nieuwe valkuil.

• Meer categorieën.
• Meer verplichte velden.
• Meer registraties.
• Meer vinkjes.

Voor je het weet moet een medewerker na een gesprek van twee minuten nog vijf minuten administratie doen.

Dat schiet het doel voorbij en ik adviseer dan ook om klein te beginnen.

Kies bijvoorbeeld iedere maand één of twee veelvoorkomende of opvallend groeiende klantvragen en onderzoek die verder.

Lees tickets, praat met medewerkers, bekijk waar in het proces de vraag ontstaat.

Leg daarna de verbinding met de afdeling die daar echt iets aan kan veranderen.

Dan wordt klantenservice data bruikbare input voor verbetering.

Je helpdesk is misschien je beste organisatieonderzoek

Organisaties besteden veel geld aan onderzoek en ondertussen vertellen klanten iedere dag precies waar ze tegenaan lopen.

Ze doen dat in telefoongesprekken, chats, mails en tickets.

Het enige probleem is dat we die gesprekken vaak behandelen als losse problemen die zo snel mogelijk moeten worden afgehandeld.

Ticket gesloten. Volgende klant.

Je helpdesk is niet alleen een kostenpost. Het is misschien wel je beste organisatieonderzoek.