Waarom verstop je je beste medewerker?

Mijn internetverbinding viel onlangs uit. De deurbel was offline, mijn laptop had geen verbinding en ook na het opnieuw opstarten van de apparatuur veranderde er niets.

Ik wist het telefoonnummer van KPN niet uit mijn hoofd. Daarom begon ik waar de meeste klanten tegenwoordig beginnen: op de website.

Daar controleerde ik eerst of er een bekende storing was. Dat bleek niet het geval. Onder de storingsinformatie stond een knop waarmee ik mijn verbinding kon testen.

Prima. Misschien kon het probleem automatisch worden gevonden en hoefde ik helemaal niemand te bellen.

De knop opende de KPN-app op mijn telefoon. De test ging aan de slag en kwam even later met de conclusie; alles is in orde.

Alleen werkte het niet. En vanaf dat moment werd het interessant.

Niet alleen als klant die graag zijn internet terug wilde, maar ook vanuit Voor de Vraag.

Want wat gebeurt er wanneer een zelfservicetool zegt dat er niets aan de hand is, terwijl de klant nog steeds met een probleem zit?

De tool had zijn werk gedaan. En nu?

In de app kon ik niet direct vinden hoe ik contact kon opnemen met een medewerker. Daarom ging ik terug naar de website.

Daar kwam ik via de chat opnieuw bij dezelfde tool terecht. Ik gaf aan dat ik een medewerker wilde spreken, maar werd nogmaals naar de verbindingstest gestuurd.

Die had ik al uitgevoerd en de uitkomst was nog steeds hetzelfde; computer says OK.

Uiteindelijk vond ik via Google ergens het telefoonnummer van KPN. Op de website elf leek het nummer zorgvuldig te zijn verstopt.

Dat is niet alleen vervelend voor een klant. Bedrijven zijn verplicht om hun telefoonnummer en e-mailadres op een logische en goed vindbare plek op hun website te vermelden.

De Autoriteit Consument & Markt is daar duidelijk over: consumenten moeten niet naar deze gegevens hoeven zoeken.

Of KPN op dat moment formeel aan die regels voldeed, kan ik op basis van mijn zoektocht natuurlijk niet vaststellen.

Het nummer stond vast ergens waar ik het niet heb gevonden, maar zeker niet op een logische plek.

En dat ik Google nodig had om het telefoonnummer van mijn eigen internetprovider te vinden, zegt in ieder geval iets over hoe toegankelijk persoonlijk contact voor mij op dat moment was.

Afijn, ik belde en kreeg een AI-stem aan de lijn. Die vroeg onder andere of ik de tool al had gebruikt.

Ja, die had ik gebruikt.

Ik vroeg om te worden doorverbonden met een medewerker. Het was inmiddels iets na sluitingstijd van de helpdesk, maar toch werd ik in de wacht gezet.

Na een paar minuten werd de verbinding verbroken.

Mijn eerste gedachte was dat de helpdesk inmiddels gesloten was en dat de telefoonlijnen waren afgesloten. Dan moest ik het de volgende ochtend maar opnieuw proberen.

Toch belde ik nog een keer. De AI-stem herkende direct dat ik eerder had gebeld.

“Bel je over hetzelfde onderwerp?”

Ik drukte op 1.

De AI stem vertelde me dat het mij zou doorverbinden met een echte medewerker.

De medewerker die KPN voor mij verborgen hield

Vanaf dat moment veranderde de ervaring volledig.

De medewerker was vriendelijk, rustig en nam uitgebreid de tijd.

Hij legde uit dat de automatische tools vooral controleren op algemene problemen. Hij kon mijn individuele verbinding verder uitlezen en ging dat meteen doen.

De automatische controle had vastgesteld dat er geen bekende storing was en dat mijn verbinding in theorie zou moeten werken.

De medewerker kon wel onderzoeken waarom mijn specifieke aansluiting in de praktijk toch niet werkte.

We voerden verschillende tests uit. Apparatuur werd opnieuw opgestart, verbindingen werden gecontroleerd en hij bekeek op afstand wat er op mijn aansluiting gebeurde.

Hij kwam niet gehaast over. Hij probeerde het gesprek niet zo snel mogelijk af te ronden en ik kreeg niet het gevoel dat iedere minuut langer een probleem was.

Na ruim een kwartier concludeerde hij dat er een monteur nodig was. We planden samen een afspraak voor de volgende middag.

Daarna vroeg hij of mijn mobiele abonnement ook bij KPN liep.

Hij kon dat in eerste instantie niet terugvinden. Ik vertelde dat het om een zakelijk abonnement ging, waarna hij het alsnog zag.

Hij wilde extra mobiele data voor me activeren, zodat ik de tijd zonder vaste internetverbinding kon overbruggen. Dat bleek niet nodig, omdat ik al een onbeperkte databundel had.

Ik kon mijn telefoon dus als hotspot voor mijn laptop gebruiken. Super attent natuurlijk.

“Maar je kunt natuurlijk ook lekker een boek lezen,” zei hij.

Dat vond ik eigenlijk een uitstekend idee. Hij vertelde dat hij dat zelf na een lange dag achter de computer ook graag deed.

Het was een klein menselijk moment in een technisch gesprek. KPN voelde ineens niet meer als systeem, merk of AI stem, maar als een bedrijf met mensen die je zo goed mogelijk proberen te helpen.

Ik hing met een goed gevoel op.

Niet omdat mijn internet alweer werkte, want dat deed het nog niet. Maar omdat ik serieus was genomen en wist wat de volgende stap zou zijn.

Annuleren bleek opvallend eenvoudig

Kort daarna ontving ik een e-mail met de bevestiging van de afspraak met de monteur.

In die e-mail stond opvallend duidelijk dat ik de afspraak gemakkelijk kon annuleren. Dat vond ik op dat moment een vreemde nadruk. Er was immers net vastgesteld dat er een monteur nodig was.

Later op de avond kreeg ik ineens verschillende meldingen op mijn telefoon. Mijn slimme deurbel was weer online!

Dat kon maar één ding betekenen. Ik probeerde mijn internetverbinding en alles werkte weer perfect.

Ik besloot nog even af te wachten. Misschien was de verbinding maar tijdelijk hersteld.

De volgende ochtend werkte alles nog steeds. Inmiddels had ik ook alweer een herinnering voor de monteursafspraak ontvangen.

Via de app annuleerde ik de afspraak.

Eén knop, bevestigen en klaar.

Het annuleren van menselijke hulp was eenvoudiger dan het aanvragen ervan.

Minder klantcontact is niet hetzelfde als minder klantmoeite

Vanuit de organisatie is deze inrichting goed te begrijpen.

Een monteur die voor niets langskomt, kost tijd en geld. Die capaciteit kan beter worden ingezet bij een andere klant. Daarom wil KPN het annuleren van een overbodige afspraak zo makkelijk mogelijk maken.

Ook telefonisch klantcontact kost geld. Het is dus logisch dat KPN probeert om veelvoorkomende problemen eerst via automatische controles en selfservice op te lossen.

Waarschijnlijk werkt dat voor veel klanten uitstekend.

Iemand heeft geen internet, voert de test uit, start het modem opnieuw op en de verbinding werkt weer. Probleem opgelost zonder dat een medewerker nodig was.

Daar is niets mis mee.

Het probleem ontstaat wanneer een organisatie contact voorkomen en klanten helpen als hetzelfde doel gaat behandelen.

Dat zijn twee verschillende dingen.

Een zelfservicetool kan het aantal telefoongesprekken verminderen.

Maar als dezelfde tool een klant die nog steeds een probleem heeft opnieuw naar zichzelf terugstuurt, vermindert het geen klantmoeite.

In mijn geval moest ik schakelen tussen de website, de app, de chatbot, Google en de telefoon.

Ik moest meerdere keren aangeven dat ik de test al had uitgevoerd. Vervolgens moest ik blijven vragen om een mens.

KPN had misschien één telefoongesprek voorkomen als ik onderweg had opgegeven.

Maar mijn probleem was daarmee niet opgelost.

Wanneer weet een systeem dat het niet genoeg weet?

De verbindingstest deed waarschijnlijk precies waarvoor hij was ontworpen.

Hij controleerde of er een algemene storing bij mij in de buurt was.

Misschien keek het ook of bepaalde onderdelen van mijn aansluiting bereikbaar waren. Op basis daarvan concludeerde de tool dat mijn verbinding zou moeten werken.

Maar de werkelijkheid week af van de conclusie van het systeem.

Dat is het moment waarop goede automatisering niet opnieuw hetzelfde antwoord zou moeten geven. Goede automatisering moet kunnen herkennen dat de standaardroute niet voldoende is.

De combinatie van signalen was duidelijk:

Er was geen bekende storing. De automatische test vond geen probleem. Ik gaf aan dat mijn internet toch niet werkte.

Daarmee was ik geen klant meer met een standaardprobleem.

Ik was een uitzondering geworden.

Juist voor uitzonderingen heb je medewerkers nodig die verder kunnen kijken dan de vooraf geprogrammeerde beslisboom.

De logische vervolgstap had daarom niet opnieuw dezelfde tool moeten zijn. De app had bijvoorbeeld kunnen zeggen:

“We zien geen algemene storing en volgens onze eerste controle zou je verbinding moeten werken. Omdat je toch geen internet hebt, kan er iets specifieks met jouw aansluiting aan de hand zijn. Probeer deze twee stappen. Werkt het daarna nog niet? Dan bellen we je binnen tien minuten terug.”

Dat is nog steeds een geautomatiseerde klantreis. De standaardproblemen worden nog steeds afgevangen en een medewerker wordt pas ingezet als daar een duidelijke reden voor is.

Het verschil is dat automatisering dan geen eindeloze muur vormt, maar een slimme voorselectie.

Waarom verstop je de medewerker die het vertrouwen herstelt?

Het opvallendste aan mijn ervaring was dat de menselijke dienstverlening helemaal niet slecht georganiseerd leek.

Integendeel.

De telefonische AI herkende mijn eerdere gesprek en verbond me de tweede keer razendsnel door.

De medewerker kon mijn verbinding uitlezen, nam de tijd om tests uit te voeren en plande direct een monteur in.

Hij dacht zelfs na over hoe ik de periode zonder internet kon overbruggen.

Niets aan het gesprek gaf me het gevoel dat de helpdesk volledig overbelast was.

Natuurlijk is één ervaring geen bewijs voor de volledige bezetting van een klantenservice. Misschien had ik toevallig een rustig moment of een bijzonder ontspannen medewerker getroffen.

Maar het riep wel een vraag op:

Waarom verstop je precies de medewerker die mijn vertrouwen in je organisatie herstelt?

De medewerker was niet het probleem in deze klantreis. Hij was het sterkste onderdeel ervan.

Toch was de hele route ervoor ingericht om te voorkomen dat ik hem te spreken kreeg.

Dat is een gemiste kans. Een goede medewerker lost niet alleen het technische probleem op. Hij geeft context, stelt gerust en zorgt dat de klant begrijpt wat er gaat gebeuren.

Zelfs wanneer het probleem nog niet direct is opgelost, kan het gevoel van de klant volledig veranderen.

Voor het gesprek voelde ik frustratie. Na het gesprek had ik vertrouwen in de oplossing.

Automatisering moet de overdracht voorbereiden

Organisaties hoeven niet te kiezen tussen automatisering en persoonlijk contact.

De beste klantreis gebruikt beide.

Automatisering is sterk in het snel verzamelen van informatie, herkennen van bekende patronen en uitvoeren van standaardcontroles.

Medewerkers zijn sterk in het omgaan met uitzonderingen, onzekerheid wegnemen en reageren op situaties waarin verschillende signalen elkaar tegenspreken.

De verbindingstest had bijvoorbeeld niet alleen een advies aan mij kunnen geven, maar ook informatie kunnen verzamelen voor de medewerker.

Welke controles zijn uitgevoerd? Wanneer is de verbinding weggevallen? Welke apparatuur is nog bereikbaar? Welke stappen heeft de klant al geprobeerd?

Wanneer daarna menselijke hulp nodig is, hoeft de klant niet opnieuw bij het begin te starten.

De medewerker kan dan zeggen:

“Ik zie dat je de verbindingstest al hebt uitgevoerd en dat daar geen algemene storing uit kwam. Je geeft aan dat je toch geen internet hebt. Ik ga daarom meteen je individuele aansluiting bekijken.“

Dat is een warme overdracht.

De automatisering doet het voorbereidende werk. De medewerker gebruikt de informatie om sneller tot de kern te komen.

De klant merkt dat de verschillende kanalen onderdeel zijn van één organisatie.

In plaats daarvan voelt het nu te vaak alsof iedere chatbot, app en medewerker in een eigen wereld leeft.

Een klant wil niet per sé een mens spreken

Klanten zeggen regelmatig dat ze “gewoon een mens” willen spreken.

Daar wordt soms uit geconcludeerd dat klanten een hekel hebben aan chatbots, apps en selfservice.

Dat is te kort door de bocht.

Onderzoek naar ervaring met chatbots

Dat beeld wordt ondersteund door recent onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden.

Van de mensen die een chatbot gebruikten, kreeg 71,2 procent geen antwoord of hulp. Nog eens 17,7 procent werd maar gedeeltelijk geholpen.

Vooral wanneer een vraag afwijkt van de standaard, lopen chatbots vast. Ze begrijpen de vraag niet of blijven hetzelfde antwoord herhalen.

Dat hoeft op zichzelf nog geen probleem te zijn. Niet iedere vraag is geschikt voor automatisering. Het wordt frustrerend als de klant daarna ook niet eenvoudig verder kan.

Bijna 90 procent van de ondervraagden vindt dat chatbots het moeilijker maken om een echte medewerker te bereiken.

In het onderzoek onder 100 bedrijven zag de Consumentenbond bovendien dat bij 34 bedrijven vooraf niet duidelijk was dat vanuit de chatbot contact met een medewerker mogelijk was.

Dat lijkt sterk op wat ik bij KPN heb ervaren. De automatische route hoefde mijn probleem niet per se op te lossen. Maar zodra duidelijk werd dat die route tekortschoot, had hij wel de weg naar de volgende stap moeten openen.

Ik wilde helemaal niet per se bellen. Als de tool mijn probleem direct had opgelost, was ik tevreden geweest. Ik had dan waarschijnlijk vanaf het begin gedacht dat KPN het uitstekend had geregeld.

Ik wilde pas een medewerker spreken toen duidelijk werd dat de automatische route mijn probleem niet kon oplossen.

Klanten willen niet altijd menselijke hulp. Ze willen (uitzicht op) een oplossing voor hun probleem.

Een tool die het probleem oplost, is vooruitgang. Een medewerker die verder onderzoek kan doen, is vooruitgang. Een terugbelafspraak waardoor je niet zelf hoeft te zoeken, is vooruitgang.

Opnieuw naar dezelfde test worden gestuurd… daar ontstaat frustratie.

Kijk niet alleen hoeveel gesprekken je voorkomt

Veel organisaties meten hoeveel klantcontact via selfservice wordt afgehandeld.

Ze kijken hoeveel bezoekers de chatbot gebruiken, hoeveel klanten een kennisbankartikel lezen en hoeveel gesprekken niet bij een medewerker terechtkomen.

Dat zijn nuttige cijfers, maar ze vertellen niet het hele verhaal.

Een klant die na drie mislukte pogingen via Google alsnog het telefoonnummer vindt, kan in de rapportage worden gezien als een succesvolle gebruiker van selfservice. Hij heeft tenslotte de tool gebruikt en de chatbot doorlopen.

In werkelijkheid heeft die selfservice niets opgelost.

Organisaties zouden daarom ook moeten kijken naar wat er ná het gebruik van een tool gebeurt.

Daar bevinden zich de signalen of een geautomatiseerde klantreis goed aansluit op de werkelijke vraag.

Minder gesprekken betekent niet automatisch minder problemen.

Het kan ook betekenen dat je het moeilijker hebt gemaakt om hulp te krijgen.

De echte vraag

Mijn ervaring met KPN was uiteindelijk positief.

De verbinding werkte dezelfde avond weer, de medewerker was uitstekend en de overbodige monteursafspraak kon ik zonder moeite annuleren.

KPN heeft duidelijk nagedacht over het afvangen van veelvoorkomende storingen en het efficiënt inzetten van medewerkers en monteurs.

Maar juist daardoor viel het ontbrekende onderdeel extra op.

De vraag is niet alleen; hoe voorkomen we dat klanten onnodig contact opnemen?

Minstens zo belangrijk; hoe herkennen we dat een klant de standaardroute heeft doorlopen en nu wél persoonlijke hulp nodig heeft?

Goede automatisering houdt klanten niet zo lang mogelijk weg bij je uitstekende medewerkers.

Het moet zorgen dat dat de juiste klanten, op het juiste moment en met de juiste informatie bij een medewerker terechtkomen.

Want soms is de medewerker die je probeert te verbergen precies degene die ervoor zorgt dat de klant met een goed gevoel ophangt.