Vragen in één keer beantwoorden lost het probleem niet op
Een klant gebruikt jullie software, maar krijgt een bepaalde functie niet aan de praat.
Hij neemt contact op met de klantenservice. De medewerker ziet meteen wat er misgaat, wijst de juiste instelling aan en binnen een paar minuten werkt alles zoals het hoort.
De klant kan verder en hoeft niet opnieuw contact op te nemen.
Prima opgelost. Althans, voor die ene klant wel.
Maar als iedere week tientallen klanten vastlopen op precies dezelfde functie, heb je het probleem niet echt opgelost.
De medewerker heeft de individuele klant uitstekend geholpen. En morgen staat de volgende klant met hetzelfde probleem op de stoep.
Dat verschil is belangrijk wanneer je kijkt naar First Contact Resolution, vaak afgekort tot FCR.
First Contact Resolution is nuttig, maar niet het hele verhaal
First Contact Resolution laat zien welk deel van de klantvragen tijdens het eerste contact wordt opgelost, zonder dat de klant opnieuw contact hoeft op te nemen over hetzelfde probleem.
Dat is een nuttige KPI.
Als een klant vandaag belt, morgen opnieuw moet mailen en vervolgens nog een derde contactmoment nodig heeft voordat iets werkelijk is opgelost, gaat er duidelijk iets mis.
Een goede FCR zegt iets over de kwaliteit van je dienstverlening. En voor je klant is het ook gewoon prettig.
Niemand wil drie keer contact opnemen voor iets wat tijdens het eerste gesprek geregeld had kunnen worden.
Maar FCR kijkt vooral naar wat er gebeurt nadat de klant contact heeft opgenomen.
Precies daar zit de beperking.
Ik stuurde zelf jarenlang op First Time Fix
Toen ik zelf verantwoordelijk was voor een helpdesk, stuurde ik jarenlang op wat ik First Time Fix noemde.
Die term had ik ooit op een onbezonnen moment bedacht en hij is voor zover ik weet geen officiële klantenservice-KPI.
Maar iedereen wist precies wat ermee bedoeld werd.
Als een klant contact opneemt, probeer je het probleem in het eerste contact meteen op te lossen.
Niet half. Niet door het probleem naar iemand anders door te schuiven. En liever ook niet door de klant te vertellen dat hij later nog maar eens moet terugbellen.
Daar sta ik nog steeds achter.
First Time Fix dwingt je om na te denken over wat medewerkers nodig hebben om een klant direct te kunnen helpen.
Goede informatie, voldoende kennis, toegang tot systemen en vooral voldoende verantwoordelijkheid om zelf iets op te lossen.
En wat we vooral goed konden; een interne database opbouwen met veelgestelde vragen en antwoorden, zodat we klanten met dezelfde vraag in no-time konden helpen.
Je kunt heel goed worden in het oplossen van hetzelfde probleem
Even terug naar die softwarefunctie. Stel dat klanten regelmatig contact opnemen omdat ze een bepaalde instelling niet kunnen vinden.
De klantenservice kent het probleem inmiddels door en door. Een medewerker hoeft maar een paar seconden te luisteren om te begrijpen wat er aan de hand is.
“Ga naar instellingen, kies daar voor geavanceerd en zet vervolgens deze optie aan.”
Klaar.
Misschien duurt zo’n contact nog maar twee minuten.
De klant is geholpen. De medewerker heeft goed werk geleverd. De First Contact Resolution is uitstekend.
En toch kan de organisatie iedere maand honderden van deze contacten ontvangen.
Dan kun je natuurlijk proberen om het nóg efficiënter te maken.
Je kunt, wat wij deden, een standaardantwoord schrijven. Een kennisbankartikel maken. Een filmpje opnemen. De instructie in een chatbot zetten.
Misschien kan AI de klant straks zonder tussenkomst van een medewerker precies vertellen waar hij moet klikken.
Allemaal manieren om het antwoord sneller te geven.
Maar daarmee blijft één vraag onbeantwoord: waarom kunnen zoveel klanten die instelling niet vinden?
Case resolution en root cause resolution
Je kunt het oplossen van klantvragen grofweg op twee niveaus bekijken.
Het eerste niveau is case resolution.
De individuele klant heeft een probleem en na contact met de organisatie kan hij weer verder.
Dat is wat er gebeurt wanneer de medewerker uitlegt waar de instelling staat. Deze klant is geholpen.
First Contact Resolution zegt vooral iets over dát niveau.
Maar er is ook een tweede niveau: root cause resolution.
Daarbij kijk je niet alleen naar de klant die vandaag contact opneemt, maar naar de achterliggende oorzaak waardoor deze vraag steeds opnieuw ontstaat.
Als tientallen klanten dezelfde instelling niet kunnen vinden, is de kans groot dat er iets structureels speelt.
Dan zit de grootste verbetering niet in het antwoord van de klantenservice.
Die zit in het product.
Als je dat oplost, help je niet alleen de klant van vandaag. Je voorkomt hetzelfde probleem voor toekomstige klanten.
Van First Time Fix naar All Time Fix
Daarom zou ik tegenwoordig naast First Time Fix ook een tweede begrip willen zetten:
All Time Fix.
Bij een First Time Fix zorg je dat deze klant niet opnieuw contact hoeft op te nemen.
Bij een All Time Fix zorg je er idealiter voor dat volgende klanten met hetzelfde probleem helemaal geen contact meer hoeven op te nemen.
Het liefst doordat de vraag helemaal niet meer opspeelt. Maar als klanten eenvoudig zelf verder kunnen, is dat ook een oplossing.
Het is een fundamenteel andere manier van kijken.
Dat betekent overigens niet dat ieder terugkerend probleem volledig kan worden weggewerkt.
Producten blijven complex, klanten verschillen van elkaar en sommige situaties vragen nu eenmaal om persoonlijk contact.
Hoge FCR kan probleem verbergen
Dat maakt First Contact Resolution ook een interessante KPI.
Want een hoge score kan volkomen terecht iets positiefs zeggen over je klantenservice.
Maar tegelijkertijd kan het een structureel probleem verbergen.
Stel dat iedere maand 300 klanten contact opnemen over diezelfde softwarefunctie en 95 procent daarvan tijdens het eerste contact goed wordt geholpen.
Een FCR van 95 procent klinkt uitstekend.
Als je alleen naar die KPI kijkt, zou je zelfs kunnen besluiten dat er weinig te verbeteren valt.
Maar vanuit een ander perspectief kun je je afvragen waarom er überhaupt 300 contacten nodig zijn.
Als een relatief eenvoudige aanpassing in de software ervoor zorgt dat het aantal vragen daalt van 300 naar 50, levert dat waarschijnlijk veel meer op dan wanneer de klantenservice haar FCR verhoogt van 95 naar 97 procent.
Je kunt dus uitstekend presteren op First Contact Resolution door heel efficiënt een probleem op te lossen dat eigenlijk niet zou moeten bestaan.
Ook herhaalcontact kun je op twee manieren bekijken
Hetzelfde gebeurt bij het begrip herhaalcontact verminderen.
Meestal bedoelen we daarmee dat dezelfde klant niet opnieuw hoeft terug te komen.
Een klant die drie keer moet bellen voordat iets wordt opgelost, kost meer tijd en ervaart waarschijnlijk meer frustratie.
Maar bij terugkerende klantvragen bestaat nog een andere vorm van herhaling.
Niet dezelfde klant komt terug; het probleem komt terug.
Vandaag belt klant A omdat hij de functie niet kan vinden. Morgen klant B. Overmorgen klant C.
Iedere klant wordt in één keer geholpen. Volgens FCR gaat het uitstekend.
Maar vanuit het perspectief van de organisatie behandel je iedere dag opnieuw exact hetzelfde probleem.
De klantenservice ziet het vaak eerder dan de organisatie
Juist medewerkers op de klantenservice hebben vaak snel door waar zulke patronen zitten.
Ze krijgen dagelijks dezelfde vragen te horen.
De helpdesk weet welke functies klanten niet begrijpen, welke uitleg steeds opnieuw nodig is en op welk moment in een proces klanten vastlopen.
Daarom raad ik beginnende medewerkers in elke organisatie (met name teamleiders en managers) altijd aan om een paar dagen mee te lopen op de klantenservice.
Het is de snelste manier om een organisatie én de klant te begrijpen.
Klantenservice; meer dan een antwoordmachine
Een klantenservice hoort een bron van informatie te zijn over wat er elders in de organisatie niet goed genoeg werkt, waar ze behoefte aan hebben of waar klanten juist wel blij mee zijn.
Dat vraagt wel om een andere blik op klantcontact.
Niet iedere vraag afzonderlijk behandelen als een incident, maar zoeken naar patronen.
Wanneer dezelfde softwarefunctie voortdurend vragen veroorzaakt, moet die informatie uiteindelijk terug naar de mensen die iets aan die functie kunnen veranderen.
Dat klinkt vanzelfsprekend, maar het gebeurt schrikbarend weinig.
De helpdesk stuurt op aantallen, wachttijden en First Contact Resolution. Productontwikkeling kijkt naar nieuwe functionaliteiten. Marketing kijkt naar conversie. Management kijkt naar groei.
En ondertussen beantwoordt de klantenservice iedere week dezelfde vraag.
Daarmee wordt een symptoom uitstekend behandeld, terwijl de oorzaak blijft bestaan.
First Contact Resolution verbeteren blijft belangrijk
Dat betekent niet dat organisaties moeten stoppen met First Contact Resolution verbeteren.
Integendeel. Als een klant eenmaal contact opneemt, wil je hem zo goed mogelijk helpen.
Medewerkers moeten toegang hebben tot de juiste kennis en systemen. Ze moeten begrijpen hoe het product werkt en voldoende bevoegdheden hebben om problemen daadwerkelijk op te lossen.
Een lage FCR kan terecht wijzen op problemen binnen de klantenservice zelf.
Maar een hoge FCR mag niet het eindpunt van de analyse zijn.
De volgende stap is kijken welke vragen steeds opnieuw terugkomen. Die terugkerende vragen vertellen vaak iets over wat er vóór de klantenservice gebeurt.
De beste oplossing ligt vaak buiten de klantenservice
Bij die softwarefunctie uit het voorbeeld ligt de oplossing misschien bij het productteam.
Bij een ander probleem kan dat marketing, logistiek, finance of sales zijn.
Dat maakt structureel klantvragen verminderen soms lastig.
De afdeling die de vragen krijgt, is meestal niet de afdeling die de reden voor de vraag kan oplossen.
Maar juist daarom is het belangrijk om onderscheid te maken tussen het beantwoorden van klantvragen en het oplossen van de oorzaak erachter.
De klantenservice kan een perfecte First Time Fix leveren. Voor een All Time Fix heb je de rest van de organisatie nodig.
Niet iedere klantvraag hoeft te verdwijnen
Het doel is overigens niet om klantcontact koste wat kost te voorkomen.
Het wordt vooral interessant wanneer grote aantallen klanten steeds tegen hetzelfde probleem aanlopen.
Dan is het de moeite waard om verder te kijken dan het antwoord.
Een vraag in één keer beantwoorden is dus niet hetzelfde als een probleem oplossen
First Contact Resolution blijft een belangrijke maatstaf voor een goede klantenservice.
Een klant die contact opneemt, wil je het liefst in één keer goed helpen.
Dat was de gedachte achter mijn eigen First Time Fix en daar zou ik nog steeds op sturen.
Alleen zou ik er tegenwoordig iets aan toevoegen.
Kijk niet alleen of deze klant opnieuw contact moet opnemen. Onderzoek ook of de volgende klant hetzelfde probleem gaat krijgen.
Want soms is een uitstekend antwoord nog steeds alleen maar het bestrijden van een symptoom.
First Time Fix helpt één klant verder.
All Time Fix probeert ervoor te zorgen dat het probleem niet steeds opnieuw ontstaat.
Welke klantvraag lossen jullie iedere dag opnieuw op?
Als medewerkers een antwoord inmiddels kunnen dromen, is dat natuurlijk handig.
Maar het kan ook betekenen dat ergens anders in de organisatie iets beter kan.
De Klantvragen-scan van Voor de Vraag kijkt daarom niet alleen naar welke vragen klanten stellen, maar vooral naar waarom die vragen ontstaan en waar de achterliggende oorzaak zit.
Zodat je niet alleen werkt aan betere antwoorden en een hogere First Contact Resolution. En uiteindelijk ook aan meer All Time Fixes.